Proceso de Resolución de Problemas de Red

En esta sección se describe el proceso general de resolución de problemas y sus tres etapas: Recolección de síntomas, Aislamiento del problema e Implementación de la medida correctiva.

La resolución de problemas ocupa gran parte del tiempo de los administradores de red y del personal de soporte. Al trabajar en un entorno de producción, el uso de técnicas eficaces de resolución de problemas reduce el tiempo total dedicado a esta tarea.

1. Procedimientos generales de resolución de problemas

Hay tres etapas principales en el proceso de resolución de problemas:

Estas etapas no son mutuamente excluyentes. En cualquier parte del proceso, es posible que sea necesario volver a las etapas anteriores.

Por ejemplo, es posible que el administrador de red necesite recolectar más síntomas mientras aísla un problema. Además, cuando se intenta corregir un problema, se puede generar otro. En este caso, se deben eliminar los cambios y comenzar la resolución de problemas nuevamente.

Para cada etapa, se debe establecer una política de resolución de problemas que incluya procedimientos de control de cambios. Una política proporciona una forma coherente de llevar a cabo cada etapa.

1.1. Etapa 1. Recolección de síntomas

La resolución de problemas comienza con la recolección y el registro de los síntomas de la red, los sistemas finales y los usuarios. Además, el administrador de red determina qué componentes de la red se vieron afectados y de qué forma cambió la funcionalidad de la red en comparación con la línea de base.

Los síntomas pueden aparecer de distintas maneras, que incluyen alertas del sistema de administración de red, mensajes de la consola y quejas de los usuarios. Mientras se recolectan los síntomas, es importante que el administrador de red realice preguntas e investigue el problema para restringirlo a una variedad de posibilidades más reducida.

Por ejemplo, ¿el problema se limita a un único dispositivo, un grupo de dispositivos, una subred completa o una red de dispositivos?

1.2. Etapa 2. Aislamiento del problema

El aislamiento es el proceso mediante el que se eliminan variables hasta que se identifica como la causa a un único problema o a un conjunto de problemas relacionados.

Para realizar esto, el administrador de red examina las características de los problemas en las capas lógicas de la red para poder seleccionar la causa más probable. En esta etapa, el administrador de red puede recopilar y registrar más síntomas, según las características que se identifiquen.

1.3. Etapa 3. Implementación de la medida correctiva

Una vez que se identificó la causa del problema, el administrador de red trabaja para corregir el problema mediante la implementación, la puesta a prueba y el registro de posibles soluciones.

Después de encontrar el problema y determinar una solución, es posible que el administrador de red deba decidir si la solución se puede implementar inmediatamente o si se debe posponer.

Esto depende del impacto de los cambios en los usuarios y en la red. La gravedad del problema se debe ponderar en comparación con el impacto de la solución.

• Por ejemplo, si un servidor o un router fundamentales deben permanecer sin conexión durante una cantidad significativa de tiempo, tal vez sea mejor esperar hasta el final del día de trabajo para implementar la solución. A veces, se puede crear una solución alternativa hasta que se resuelva el problema real.

Si la medida correctiva no soluciona el problema o genera otro nuevo, se registra la solución probada, se eliminan los cambios y el administrador de red vuelve a recolectar síntomas y a aislar el problema.

2. Recolección de síntomas

Al recolectar síntomas, es importante que el administrador reúna datos y evidencia para eliminar de manera progresiva posibles causas y, finalmente, identificar la causa raíz del problema.

Al analizar la información, el administrador de red formula una hipótesis para proponer posibles causas y soluciones y, al mismo tiempo, eliminar otras.

Existen cinco pasos en la recolección de información:

• Paso 1. Recolectar información: para formar una definición del problema, recolecte la información en las solicitudes de soporte y de los usuarios o los sistemas finales afectados por el problema.
• Paso 2. Determinar a quién corresponde: si el problema está dentro del ámbito de control de la organización, continúe con la etapa siguiente. Si el problema está fuera del límite de control de la organización (por ejemplo, pérdida de conectividad a Internet fuera del sistema autónomo), comuníquese con un administrador del sistema externo antes de recolectar más síntomas de la red.
• Paso 3. Reducir el ámbito: determine si el problema está en la capa de núcleo, de distribución o de acceso de la red. En la capa identificada, analice los síntomas existentes y use su conocimiento de la topología de la red para determinar qué equipo es la causa más probable.
• Paso 4. Recolectar síntomas de los dispositivos sospechosos: mediante un método de resolución de problemas en capas, recolecte los síntomas del hardware y el software de los dispositivos sospechosos. Comience por la posibilidad más probable y use sus conocimientos y experiencia para determinar si es más probable que el problema sea de configuración del hardware o del software.
• Paso 5. Registrar los síntomas: a veces, el problema se puede resolver sobre la base de los síntomas registrados. De lo contrario, inicie la etapa de aislamiento del proceso general de resolución de problemas.

2.1. Comandos para recolectar síntomas de problema de red

Para recolectar síntomas de la red, use los comandos del IOS de Cisco y otras herramientas, por ejemplo:

• ping, traceroute y telnet (comandos)
• show y debug (comandos)
• Capturas de paquetes
• Registros de dispositivos

En la tabla, se describen los comandos comunes del IOS de Cisco usados para recolectar los síntomas de un problema de red:

 

Tabla de Comandos para recolectar síntomas de problemas de red

Comando	Descripción
ping {host|ip-address}	Envía un paquete de solicitud de eco a una dirección y espera una respuesta. La variable host|ip-address es el alias de IP o la dirección IP del sistema objetivo.
traceroute {destination}	Identifica la ruta que recorre un paquete a través de las redes. La variable de destino es el nombre de host o la dirección IP del sistema objetivo.
telnet {host|ip-address}	Se conecta con una dirección IP usando la aplicación Telnet.
show ip interface brief show ipv6 interface brief	Muestra un resumen del estado de todas las interfaces en un dispositivo.
show ip route show ipv6 route	Muestra las tablas de routing IPv4 e IPv6 actuales, que contienen las rutas a todos los destinos de red conocidos.
show running-config	Muestra el contenido del archivo de configuración en ejecución en el momento.
[no] debug ?	Muestra una lista de opciones para habilitar o deshabilitar eventos de depuración en un dispositivo.
show protocols	Muestra los protocolos configurados y muestra el estado global y específico por interfaz de cualquier protocolo de Capa 3 configurado.

3. Preguntas a usuarios finales

En muchos casos, un usuario final informa del problema. Con frecuencia, la información puede ser vaga o confusa, por ejemplo, “la red está inactiva” o “no puedo acceder a mi correo electrónico”. En estos casos, el problema se debe definir mejor. Esto puede requerir hacer preguntas a los usuarios finales.

Al preguntarles a los usuarios finales acerca del problema de red que tal vez experimenten, use técnicas de interrogación eficaces. Esto lo ayudará a obtener la información necesaria para registrar los síntomas de un problema. En la tabla de la ilustración, se proporcionan algunas pautas y ejemplos de preguntas para los usuarios finales.