Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son una parte crucial de la gestión de servicios de TI. Definen las expectativas de rendimiento, establecen la responsabilidad y garantizan una entrega de servicios sin problemas. Gestionar los SLA de manera eficaz ayuda a las organizaciones a cumplir sus compromisos, mantener la satisfacción del cliente y evitar interrupciones del servicio. Según Gartner, más del 70% de los fallos en los servicios de TI se deben a una mala gestión de los SLA o a fallos en la comunicación.
Tabla de Contenido: Gestión de SLA
Los riesgos de una mala gestión de los SLA
Sin una gestión adecuada, los fallos en los SLA pueden tener consecuencias graves. Esto es lo que está en juego:
Pérdida de confianza
El incumplimiento de los objetivos de los SLA que definen la disponibilidad o el tiempo de actividad afecta directamente a la prestación del servicio. Esto hace que los clientes y los usuarios finales pierdan la confianza en la capacidad de la organización para prestar los servicios prometidos, lo que también provoca un daño a la reputación.
Pérdida de ingresos
Las infracciones de los SLA pueden provocar sanciones económicas, pero la mayor amenaza es la retención de clientes y la continuidad del negocio. Los tiempos de inactividad prolongados o los retrasos en el servicio también afectan directamente a las operaciones que generan ingresos.
Interrupciones operativas
Un seguimiento deficiente de los SLA provoca escaladas mal dirigidas y retrasos en la solución de problemas. Los equipos se centran en resolver los problemas después de que ya hayan afectado a los usuarios, en lugar de identificarlos y prevenirlos de forma proactiva.
Problemas de escalabilidad
A medida que las empresas crecen para atender a sus bases de usuarios en expansión, los SLA obsoletos dejan de estar alineados con las demandas reales del servicio. Esto afecta a la prestación del servicio, incluso cuando los paneles de KPI parecen normales. Sin un seguimiento periódico, los SLA pueden obstaculizar en lugar de ayudar al rendimiento.
Fallos en el mundo real
Estos ejemplos muestran cómo los puntos ciegos de los SLA pueden detener incluso los servicios más establecidos.
- Caída global de Slack (enero de 2021): Un problema de escalabilidad del servidor provocó cinco horas de inactividad, interrumpiendo la comunicación entre millones de usuarios. Una infracción de SLA desapercibida agravó el retraso, lo que provocó importantes pérdidas de productividad y financieras.
- Caída del Barclays Bank (enero de 2025): Una interrupción de TI de tres días interrumpió las transferencias de fondos y los servicios bancarios digitales durante la temporada de declaración de impuestos en el Reino Unido. Este incidente puso de manifiesto las lagunas en el manejo de las escaladas y el seguimiento de los SLA, lo que finalmente costó más de 6,6 millones de dólares en compensación a los clientes.
Cómo gestionar los SLA de manera eficiente:
La gestión eficaz de los SLA no se limita a establecer umbrales, sino que implica mantener una visibilidad en tiempo real, configurar acciones de respuesta y garantizar que los SLA evolucionen con las necesidades del negocio. A continuación, se indica cómo las organizaciones pueden aprovechar un enfoque más inteligente:
Definir los KPI y establecer líneas de base
Comience por identificar los indicadores de rendimiento que realmente reflejan la calidad de su servicio. Establezca umbrales medibles para cada KPI, como el tiempo de actividad, el tiempo de respuesta, los errores de transacción o el tráfico de red.
Supervisar el rendimiento en tiempo real
Configure el seguimiento en tiempo real para capturar el rendimiento del servicio a medida que ocurre. Esto le ayuda a detectar anomalías en tiempo real y a responder antes de que se incumpla el SLA.
Implementar alertas y escaladas automatizadas
Preconfigure acciones de alerta relacionadas con los umbrales de los SLA. Utilice varios canales (correo electrónico, SMS, herramientas de colaboración como Slack) para garantizar que los equipos adecuados reciban notificaciones al instante. Las rutas de escalación deben estar claramente definidas y automatizadas para evitar retrasos durante los incidentes críticos.
Adoptar enfoques de monitorización proactivos
No espere a que fallen los servicios. Utilice información predictiva y previsiones de rendimiento para identificar posibles incumplimientos. Las acciones proactivas, como el escalado automático, el vaciado de la caché o el reinicio de los componentes que fallan, pueden ayudar a mantener el cumplimiento de los SLA incluso durante las cargas máximas.
Revisar y actualizar los SLA periódicamente
A medida que su base de clientes crece o su infraestructura evoluciona, debe revisarse las líneas de base de los SLA. Lo que funcionó hace seis meses puede no reflejar las expectativas actuales. Las revisiones periódicas garantizan que los SLA se mantengan alineados con los requisitos de rendimiento en tiempo real.
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