Proceso de Resolución de Problemas

Proceso de Resolución de Problemas
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Resumen

Se compara los métodos de resolución de problemas que usan un enfoque sistemático, en capas. ¡¡Empieza a aprender CCNA 200-301 gratis ahora mismo!!

¡Bienvenido!: Este tema forma parte del Módulo 12 del curso de Cisco CCNA 3, para un mejor seguimiento del curso puede ir a la sección CCNA 3 para guiarte del índice.

1. Procedimientos Generales de Resolución de Problemas

La resolución de problemas puede llevar mucho tiempo porque las redes difieren, los problemas difieren y la experiencia de solución de problemas varía. Sin embargo, los administradores experimentados saben que el uso de un método estructurado de resolución de problemas reducirá el tiempo general de resolución de problemas.

Por lo tanto, el proceso de resolución de problemas debe guiarse por métodos estructurados. Esto requiere procedimientos de resolución de problemas bien definidos y documentados, para minimizar el tiempo perdido asociado con la resolución de problemas erráticos. Sin embargo, estos métodos no son estáticos. Los pasos de resolución de problemas realizados para resolver un problema no siempre son los mismos o se ejecutan en el mismo orden.

Existen varios procesos de resolución de problemas que se pueden usar para resolver un problema. La figura muestra el diagrama de flujo lógico de un proceso simplificado de resolución de problemas de tres etapas. Sin embargo, un proceso más detallado puede ser más útil para resolver un problema de red.

Procedimientos Resolución de Problemas

Procedimientos Resolución de Problemas

2. Proceso de Siete Pasos para la Resolución de Problemas

La figura muestra un proceso de solución de problemas de siete pasos más detallado. Observa cómo se interconectan algunos pasos. Esto se debe a que algunos técnicos pueden saltar entre pasos en función de su nivel de experiencia.

Proceso de Siete Pasos Redes

Proceso de Siete Pasos Redes

Haz clic en cada botón para obtener una descripción detallada de los pasos para resolver un problema de red.

El objetivo de esta etapa es verificar que existe un problema y luego definir correctamente cuál es el problema. Los problemas generalmente se identifican por un síntoma (por ejemplo, la red es lenta o ha dejado de funcionar). Los síntomas pueden aparecer de distintas maneras, que incluyen alertas del sistema de administración de red, mensajes de la consola y quejas de los usuarios.

Mientras se recolectan los síntomas, es importante que el administrador de red realice preguntas e investigue el problema para restringirlo a una variedad de posibilidades más reducida. Por ejemplo, ¿el problema se limita a un único dispositivo, un grupo de dispositivos, una subred completa o una red de dispositivos?

En una organización, los problemas suelen asignarse a los técnicos de red mediante tickets de problemas. Estos tickets se crean utilizando software de tickets de problemas que permiten realizar un seguimiento del progreso de cada ticket. El software de creación de tickets de problemas también puede incluir un portal de usuario de autoservicio para enviar tickets, acceso a una base de conocimientos de tickets de problemas, los cuales se pueda buscar, brinda capacidades de control remoto para resolver problemas de los usuarios finales, y mucho más.

En este paso, se deben identificar los dispositivos que se van a investigar, se debe obtener acceso a los dispositivos y se debe recopilar información. En esta etapa, el administrador de red puede recopilar y registrar más síntomas, según las características que se identifiquen.

Si el problema está fuera del límite de control de la organización (por ejemplo, pérdida de conectividad a Internet fuera del sistema autónomo), comuníquese con un administrador del sistema externo antes de recolectar más síntomas de la red.

Las posibles causas deben ser identificadas. La información recopilada se interpreta y analiza utilizando documentación de red, líneas de base de red, búsquedas en bases de conocimiento organizacionales, búsquedas en Internet y conversaciones con otros técnicos.

Si se identifican múltiples causas, entonces la lista debe reducirse eliminando progresivamente las causas posibles, para finalmente identificar la causa más probable La experiencia es extremadamente valiosa para eliminar rápidamente las causas e identificar la causa más probable.

Cuando se ha identificado la causa más probable, se debe formular una solución. En esta etapa, la experiencia de solución de problemas es muy valiosa a la hora de proponer un plan.

Antes de probar la solución, es importante evaluar el impacto y la urgencia del problema. Por ejemplo, ¿podría la solución tener un efecto adverso en otros sistemas o procesos? La gravedad del problema se debe contrastar con el impacto de la solución. Por ejemplo, si un servidor o un router fundamentales deben permanecer sin conexión durante una cantidad significativa de tiempo, tal vez sea mejor esperar hasta el final del día de trabajo para implementar la solución. A veces, se puede crear una solución alternativa hasta que se resuelva el problema real.

Crea un plan de respaldo que identifique cómo invertir rápidamente una solución. Esto puede resultar necesario si la solución falla.

Implementar la solución y verificar que haya resuelto el problema. A veces, una solución introduce un problema inesperado. Por lo tanto, es importante que una solución se verifique a fondo antes de pasar al siguiente paso.

Si la solución falla, se documenta la solución intentada y se eliminan los cambios. Ahora, el técnico debe volver al paso de "recopilar información y eliminar posibles causas".

Comunica a los usuarios y a todos los involucrados en el proceso de resolución que el problema ya está resuelto. La solución se debe informar a los otros miembros del equipo de TI. La documentación adecuada acerca de la causa y la solución ayudan a otros técnicos de soporte a prevenir y resolver problemas similares en el futuro.

3. Hacer Preguntas a Usuarios Finales

Muchos problemas de red son notificados inicialmente por un usuario final. Sin embargo, la información facilitada suele ser vaga o engañosa. Por ejemplo, los usuarios suelen informar de problemas como “la red no funciona”, “No puedo acceder a mi correo electrónico” o “mi equipo esta lento”.

En la mayoría de los casos, se requiere información adicional para comprender completamente un problema. Esto generalmente implica interactuar con el usuario afectado para descubrir el “quién”, “qué” y “cuándo” del problema.

Las siguientes recomendaciones deben emplearse al comunicarse con el usuario:

  • Hablar a un nivel técnico que puedan entender y evitar el uso de terminología compleja.
  • Siempre escuchar o leer atentamente lo que el usuario está diciendo. Tomar notas puede ser útil a la hora de documentar un problema complejo.
  • Se siempre considerado y empatiza con los usuarios mientras les hace saber que les ayudará a resolver su problema. Los usuarios que informan de un problema pueden estar sometidos a estrés y ansiosos por resolver el problema lo antes posible.

Al entrevistar al usuario, guía la conversación y useatécnicas de cuestionamiento efectivas para determinar rápidamente el problema. Por ejemplo, use preguntas abiertas (es decir, requiere una respuesta detallada) y preguntas cerradas (es decir, sí, no, o respuestas de una sola palabra) para descubrir hechos importantes sobre el problema de la red.

La tabla proporciona algunas directrices/pautas y ejemplos de preguntas para los usuarios finales.

Cuando termines de entrevistar al usuario, repítele lo que has entendido, para asegurarst de que ambos están de acuerdo en el problema que se informa.

DirectricesPreguntas de ejemplo para los usuarios finales
Hacer preguntas pertinentes.
  • ¿Qué no está funcionando?
  • ¿Cuál es exactamente el problema?
  • ¿Qué intentas lograr?
Determinar el alcance del problema.
  • ¿A quién afecta este problema? ¿Solo a ti u otros también?
  • ¿En qué dispositivo está pasando esto?
Determinar cuándo y con qué frecuencia ocurre u ocurrió el problema.
  • ¿Cuándo se produjo exactamente el problema?
  • ¿Cuándo notó el problema por primera vez?
  • ¿Se han mostrado mensajes de error?
Determinar si el problema es constante o intermitente.
  • ¿Puedes reproducir el problema?
  • ¿Puedes enviarme una captura de pantalla o un video del problema?
Determinar si algo ha cambiado.
  • ¿Qué se ha modificado desde la última vez que funcionó?
Utilizar cada pregunta como un medio para eliminar o descubrir posibles problemas.
  • ¿Que está funcionando?
  • ¿Qué no está funcionando?

4. Recopilar Información

Para recopilar los síntomas de un dispositivo de red sospechoso, usa los comandos de Cisco IOS y otras herramientas como capturas de paquetes y registros de los dispositivos.

La tabla describe los comandos de Cisco IOS más comunes que se usan para recopilar los síntomas de un problema de red.

ComandoDescripción
ping {host | ip-address}
  • Envía un paquete de solicitud de echo a una dirección y espera una respuesta.
  • La variable host o ip-address es el alias o la dirección IP del sistema objetivo.
traceroute destination
  • Identifica la ruta que recorre un paquete a través de las redes.
  • La variable destination es el nombre de host o la dirección IP del sistema objetivo.
telnet {host | ip-address}
  • Se conecta con una dirección IP usando la aplicación Telnet.
  • Utiliza SSH siempre que sea posible en lugar de Telnet.
ssh -l user-id ip-address
  • Se conecta a una dirección IP con SSH.
  • SSH es más seguro que Telnet.
show ip interface brief 
show ipv6 interface brief
  • Muestra un resumen del estado de todas las interfaces en un dispositivo.
  • Útil para identificar rápidamente el direccionamiento IP en todas las interfaces.
show ip route
show ipv6 route
Muestra las tablas de routing IPv4 e IPv6 actuales, que contienen las rutas a todos los destinos de red conocidos.
show protocols
Muestra los protocolos configurados y muestra los valores globales y estado específico de la interfaz de cualquier protocolo configurado de Capa 3.
debug
Muestra una lista de opciones para habilitar o deshabilitar eventos de depuración.

Nota: El comando debug es una herramienta importante para recopilar síntomas, pero genera tráfico (mensajes de consola) y puede afectar notablemente el rendimiento del dispositivo de red. Si el comando debug debe ejecutarse en el horario de trabajo normal, avisa a los usuarios de la red que se está ejecutando una medida de resolución de problemas y que el rendimiento de la red puede verse afectado. Al terminar, recuerda deshabilitar la depuración.

5. Solución de Problemas con Modelos en Capas

Cuando se realiza la resolución de problemas, se pueden aplicar los modelos OSI y TCP/IP para aislar los problemas de la red. Por ejemplo, si los síntomas sugieren un problema de conexión física, el técnico de red puede concentrarse en la resolución de problemas del circuito que funciona en la capa física.

La figura muestra algunos dispositivos comunes y las capas del modelo OSI que se deben examinar durante el proceso de resolución de problemas de cada dispositivo.

Solución de Problemas Modelos Capas

Solución de Problemas Modelos Capas

Observa que los routers y los switches multicapa se muestran en la capa 4, la capa de Transporte. Si bien los routers y los switches multicapa generalmente toman decisiones de reenvío en la capa 3, se pueden usar ACL en los mismos para tomar decisiones de filtrado con la información de la capa 4.

6. Métodos Estructurados de Resolución de Problemas

Existen varios enfoques estructurados de resolución de problemas que se pueden utilizar. Cuál usar dependerá de la situación. Cada método tiene sus ventajas y desventajas. En este tema, se describen los tres métodos y se proporcionan pautas para elegir el mejor método para una situación específica.

Haz clic en cada botón para obtener una descripción de los diferentes enfoques de solución de problemas que se pueden utilizar.

En la resolución de problemas ascendente, se comienza por los componentes físicos de la red y se atraviesan las capas del modelo OSI de manera ascendente hasta que se identifica la causa del problema, como se muestra en la figura.

La resolución de problemas ascendente es un buen método para usar cuando se sospecha que el problema es físico. La mayoría de los problemas de red residen en los niveles inferiores, de modo que, con frecuencia, la implementación del método ascendente es eficaz.

La desventaja del método de resolución de problemas ascendente es que requiere que revise cada dispositivo e interfaz en la red hasta que detecte la posible causa del problema. Recuerda que se debe registrar cada conclusión y cada posibilidad, de modo que es posible que haya mucho papeleo asociado a este enfoque. Otro desafío es determinar qué dispositivos se deben examinar primero.

Resolución Problemas Abajo-Arriba

Resolución Problemas Abajo-Arriba

En la figura, la resolución de problemas descendente comienza por las aplicaciones de usuario final y atraviesa las capas del modelo OSI de manera descendente hasta que se identifica la causa del problema.

Antes de abordar las partes más específicas de la red, se prueban las aplicaciones de usuario final. Usa este método para los problemas más simples o cuando creas que el problema está en un software.

La desventaja del enfoque descendente es que requiere que se revises cada aplicación de red hasta que se detecte la posible causa del problema. Se debe registrar cada conclusión y cada posibilidad. El desafío es determinar qué aplicación se debe examinar primero.

Resolución Problemas Arriba-Abajo

Resolución Problemas Arriba-Abajo

En la figura, se muestra el enfoque divide y vencerás para resolver un problema de red.

El administrador de red selecciona una capa y hace pruebas en ambos sentidos desde esa capa.

En el método de resolución de problemas divide y vencerás, comienza por reunir las experiencias que el usuario tiene del problema, documenta los síntomas y, después, con esa información, hace una deducción fundamentada sobre la capa del modelo OSI en la que se debe comenzar la investigación. Cuando se verifica que una capa funciona correctamente, se puede suponer que las capas por debajo de ella funcionan. El administrador puede trabajar en las capas del modelo OSI en sentido ascendente. Si una capa de OSI no funciona correctamente, el administrador puede descender las capas de OSI.

Por ejemplo, si los usuarios no pueden acceder al servidor web, pero pueden hacer ping al servidor, entonces el problema se encuentra por encima de la capa 3. Si el ping al servidor falla, es probable que el problema esté en una capa inferior del modelo OSI.

Enfoque Divide y Vencerás

Enfoque Divide y Vencerás

Esta es una de las técnicas de solución de problemas más básicas. El enfoque descubre primero la ruta de tráfico real desde el origen hasta el destino. El alcance de la solución de problemas se reduce solo a los enlaces y dispositivos que se encuentran en la ruta de reenvío. El objetivo es eliminar los enlaces y dispositivos que son irrelevantes para la tarea de resolución de problemas. Este enfoque generalmente complementa uno de los otros enfoques.

Este enfoque también se denomina intercambio del componente (swap-the-component) porque se cambia físicamente el dispositivo problemático por uno conocido y funcional. Si se corrige el problema, el administrador de red sabe que el problema está en el dispositivo que quitó. Si el problema permanece, la causa puede estar en cualquier otro lugar.

En situaciones específicas, este puede ser un método ideal para la resolución rápida de un problema, por ejemplo, cuando queda inactivo un único punto de error crítico. Por ejemplo, un router de borde que falla. En vez de resolver el problema, puede resultar más beneficioso reemplazar el dispositivo y restaurar el servicio.

Si el problema se encuentra en varios dispositivos, es posible que no sea posible aislar correctamente el problema.

Este enfoque también se denomina Encontrar las diferencias (spot-the-differences) e intenta resolver el problema modificando los elementos que no funcionan, para que sean coherentes con los que si funcionan. Puedes comparar configuraciones, versiones de software, hardware u otras propiedades de dispositivos, enlaces o procesos entre situaciones que funcionan y no funcionan y detectar diferencias significativas entre ellas.

Si bien este método puede proporcionar una solución que funcione, no revela con claridad la causa del problema.

Este enfoque también se denomina enfoque de resolución de problemas de disparo desde la cadera (shoot-from-the-hip). Este es un método de solución de problemas menos estructurado que utiliza una conjetura educada basada en los síntomas del problema. El éxito de este método varía en función de tu experiencia y capacidad de solución de problemas. Los técnicos experimentados tienen más éxito porque pueden confiar en su amplio conocimiento y experiencia para aislar y resolver problemas de red de manera decisiva. En el caso de un administrador de red menos experimentado, es muy posible que este método sea más parecido a una resolución de problemas al azar.

7. Pautas para Seleccionar un Método de Resolución de Problemas

Para resolver rápidamente los problemas de una red, tómate el tiempo para seleccionar el método más eficaz de resolución de problemas de red.

La figura ilustra qué método se podría utilizar cuando se descubre un cierto tipo de problema.

Seleccionar Método de Resolución de Problemas

Seleccionar Método de Resolución de Problemas

Por ejemplo, los problemas de software a menudo se resuelven utilizando un enfoque descendente mientras que los problemas basados en hardware se resuelven utilizando el enfoque ascendente. Los nuevos problemas pueden ser resueltos por un técnico experimentado utilizando el método de divide y vencerás. De lo contrario, se puede utilizar el enfoque ascendente.

La resolución de problemas es una habilidad que se desarrolla al hacerlo. Cada problema de red que identifiques y resuelvas se añade a tu conjunto de habilidades.

Glosario: Si tienes dudas con algún término especial, puedes consultar este diccionario de redes informáticas.

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